بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور پویا جهش -بزرگترین بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور
تماس

آخرین دفعه که شما با بخش خدمات مشتری تماس گرفتید چه زمانی بوده؟ آیا شما به آسانی تماس را دنبال کردید یا مانند بسیاری از ما، در حالی که بخش پشتیبانی مشتری برای پیدا کردن اطلاعات از زمان آخرین تماس شما بود، در انتظار ماندید؟
من باور دارم که بیل گیتس بسیار متفکر بود زمانی که در مورد اهمیت “اطلاعات در دسترس شما” صحبت کرد. حوزه ای که این موضوع -به ویژه امروزه- در آن درست است، زمانی است که مشتری با ما تماس می گیرد. داشتن اطلاعات در مورد اینکه مشتری چه کسی است، چه چیزی خریداری کرده است و چه مسائل قبلی و یا تماسی او با ما داشته باشد، مشخص خواهد کرد که چگونه این تماس تلفنی به مشاغل و اصناف موفق خواهد بود.
من اخیرا با ارائه دهنده تلفن همراه خود در رابطه با مشکل دسترسی به داده های تلفن همراهم تماس گرفتم. نماینده مشتری که من با او صحبت کردم، اطلاعاتی در دسترس نداشت و منتج به صحبتی طولانی شد، در حالی که او سعی کرد اطلاعات مربوط به طرح اشتراک من را بازیابی کند، و اینها همه در حالی بود که کلماتی مانند “اجازه دهید ببینم…. فقط چند لحظه ..”. را تکرار می کرد. گفتگو می بایست برای او بسیار ناخوشایند باشد و همچنین زمان را برای هم او و هم من هدر داد.
اشتراک گذاری اطلاعات در تیم ها
در یک کسب و کار، دو طرف وجود دارد که در آن مشتریان به صورت یک به یک در نظر گرفته خواهند شد؛ فروش و پشتیبانی. احتمالا، نمایندگان این دو تیم تنها افرادی هستند که مشتریان با آنها ارتباط برقرار می کنند. بنابراین اهمیت این تیم ها انکار نشدنی است.
به عنوان مثال، نماینده فروشی را در نظر بگیرید که با مشتری قرار ملاقات دارد، به امید اینکه با او یک قرارداد جدید ببندد، فقط به منظور کشف اینکه مشتری دارای کمی مشکلات عمده بوده است که از طریق پشتیبانی حل نشده است. این مشتری امروز هیچ قراردادی امضا نخواهند کرد! تجربه ی من را بیشتر نمایندگان فروش حداقل یک بار تجربه کرده اند. و این یک موقعیت راحت نیست، چرا که عدم تخصص شما را در مقابل مشتری نشان می دهد.
به طور متقارن، نماینده پشتیبانی را در نظر بگیرید که با تلفن در حال صحبت با مشتری است، و نمی داند که مشتری یک سفارش بزرگ داده است. به احتمال زیاد مشتری انتظار شناخت و توجه ویژه به خود را دارد به جای اینکه مجبور باشد توضیح دهد که او چه کسی است و چه چیزی خریداری کرده است. اطلاع دقیق از این اطلاعات، عامل را قادر می سازد تا مشکل را سریعتر شناسایی کند.
به مشتریان نشان دهید که برای شما مهم هستند
ما می دانیم که وقتی مشتری شما مشکلی دارد، تماس می گیرد. یک مشکل فوری نیاز به تعامل با انسان دارد- مشتری نیاز دارد که از شخصی عذرخواهیشان را بشنود، به همین دلیل است که ۷۹ درصد از مشتریان ترجیح می دهند به جای ایمیل، با بخش خدمات مشتری تماس بگیرند. به عنوان مشتریان، ما در واقع منظورمان این است که ما مهم هستیم و رفاه ما یک اولویت است. هیچ چیز این حس را سریعتر از این از بین نمی برد که با نماینده فروش یا پشتیبانی ای صحبت کنیم که به هیچ وجه نمی داند ما چه کسی هستیم و گفتگو را با “شما چه کسی هستید” آغاز می کند. ما به طور گسترده در مورد تأثیر مشتریانی صحبت کرده ایم که احساس می کنند برایشان اهمیتی قائل نشده اند. چه اتفاقی می افتد؟ درصد زیادی (۶۸٪) از مشتریان محل را ترک می کنند و از جای دیگری خرید می کنند. بدیهی است، برای هر کارمند یک شرکت ممکن نیست تمام مشتریان خود را به خاطر بسپارد. تعداد مشتریان بسیار زیاد است و علاوه بر آن، تعویض شیف کارکنان نیز باید در نظر گرفته شود.
استفاده از CRM برای پیگیری تعاملات مشتری
خوشبختانه ما تکنولوژی داریم. ایده اصلی سیستم های CRM برای ردیابی تمام مشتریان، تعاملات با آنها و محصولات و خدماتی است که آنها خریداری کرده اند. این به فرد پشت خط- فروش یا پشتیبانی- اجازه می دهد تا به سرعت یک مشتری را شناسایی کند و بداند که چگونه به درستی از او پشتیبانی کند که این موضوع یک تجربه بسیار عالی برای مشتری ایجاد می کند.
برای اینکه چنین سیستمی به خوبی کار کند، باید یک دید کلی از تمام تعامل با مشتریمان را ارائه دهد. اگر نمایندگان فروش شما فقط بتوانند سفارشات فروش را ببینند و نه موارد پشتیبانی را، آنها به اندازه کافی اطلاعات کسب نخواهند کرد. و اگر عوامل پشتیبانی شما به راحتی نتوانند ببینند که این مشتری در حال انجام یک سفارش بزرگ است، یا اینکه این مشتری چه محصولاتی خریداری کرده، نمیتوانند پشتیبانی مطلوبی ارائه دهند.
یک سیستم CRM خوب، باید تمامی فرآیندهای اساسی ارتباط با مشتری (فروش، بازاریابی، پشتیبانی) را پشتیبانی کند و ترجیحا دیدگاه های مربوط به سیستم های دیگر (موجودی، حسابداری، مدیریت حساب) را نیز ارائه دهد. چنین سیستمی به هر کارمندی که با مشتریان در ارتباط است، این امکان را می دهد تا حرفه ای عمل کند و خدماتی خوب به مشتریان ارائه دهد و مشتریان را وفادار نگه دارد.
با استفاده از چنین سیستمی، فروشندگان شما قبل از تماس با مشتری، یک نمای کلی از آنها را دریافت خواهند کرد. این بدان معنی است که آنها می دانند که آیا مشتری با همکارانشان ملاقات داشته اند، یا مشکلی مربوط به پشتیبانی داشته اند، یا با مشاوران ملاقات داشته اند، یا اختلاف نظری در مورد فاکتور داشته اند. یک جلسه اگر در حالی شروع شود که اطلاعات صنفی خوبی از مشتری وجود داشته باشد، به احتمال زیاد با یک قرارداد امضا شده به پایان می رسد.