بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور پویا جهش -بزرگترین بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور
تماس

در یک دنیای کامل و بی نقص، صاحبان کسب ‌و‌کار به بودجه‌ای نامحدود برای بازاریابی کسب‌و‌کار خود و یافتن مشتریان جدید دسترسی دارند و به این طریق می‌توانند فروش خود را نیز تا حد قابل توجهی افزایش دهند. آن‌ها قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را از طرق مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای برند- آگاهی، به راه‌اندازی کمپین‌های روابط عمومی بپردازند. اما شرایط کسب ‌و‌کار در دنیای حاضر، به هیچ عنوان کامل و بی‌نقص نیست و واقعیت چیز دیگری است. چرا که منابع بانک اطلاعات اصناف و مشاغل در اختیار ما، محدود و در مقابل، نیازهای بشر نامحدود است و اساساً علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ خرد جمعی آدمیان در برابر این محدودیت‌ها است. با این اوصاف برای یافتن مشتریان جدید باید چه کرد؟ آموختن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و نیز چگونگی مخاطب‌سازی (Leads Generation) از شایستگی‌های کلیدی مدیران و کارآفرینان عصر حاضر است.
۱) برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.
اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
۲) پس از بروز هرگونه مساله (از نظر ارتباط با مشتری) هر چه سریع تر آن را حل کنید.
هیچ سازمان، کالا و یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود.
معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
درکل می توان گفت که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند، بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همسایگان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی آورند.
۳) همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.
هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به دفتر شما مراجعه یا از همان خدمت یا محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند:
الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او، در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت.
ب) تخفیف دادن برای افزایش وفاداری مشتریان، هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.
دیدگاه‌های مهمی در اختیار افراد می‌گذارند، اما شرکت‌ها برای ایجاد سفر مشتری متمایز، نه تنها باید رفتار مشتریان خود را بشناسند، بلکه باید همدردی عمیقی با آنها داشته باشند. به‌طور خاص، وقتی مشتریان سختی‌ها و موانعی را تجربه می‌کنند، شرکت‌ها باید با آنها همفکر و همدرد باشند. این یعنی از تکنیک‌های جدید برای شناخت سفر مشتری استقبال کنید: بررسی قوم‌نگاری و مراجعه به فروشگاه که طی آن محققان مشتریان را در فروشگاه‌ها همراهی می‌کنند؛ دریافت خاطرات مشتری که طی آن مشتری در مورد نسخه‌های اولیه یک محصول بازخورد می‌دهد و با استفاده از این بازخوردها تصمیم‌گیری نهایی در مورد محصول صورت می‌گیرد. شرکت‌های بزرگ همچنین دیدگاه واضحی از کل اکوسیستم مشتری ایجاد می‌کنند تا تعاملات مرتبطی را که از سفر اصلی مشتری فراتر می‌رود تشخیص دهند.

با توجه به تعریفی که از خدمات خود ارائه کردید باید مسیرهایی را تعریف کنید که مشتریان باتوجه به قدم گذاشتن بر آنها به سمت خدمات برتر شما هدایت شوند. بیشتر مشتریان راه‌های دستیابی به خدمات برتر شرکت‌ها را نمی‌دانند، یکی از موثرترین تکنیک‌ها استفاده از نمودار جریانی است که تمام مولفه‌های سیکل خدمات شرکت در آن مشخص شده باشد و شامل تمام فعالیت‌هایی که است مشتریان برای دستیابی به کالاها یا خدمات شرکت شما باید انجام دهند. هدف، یافتن گام‌ها، سیاست‌ها و روش‌های زائد یا غیر‌منطقی و حذف آنها است.

نکته‌ای که باید به آن توجه کرد انتخاب کارمندانی است که با مشتریان در ارتباط هستند، هیچ جایگزینی برای نمایندگان فروش و خدمات مودب و دارای برخورد دوستانه وجود ندارد. ران زِمکه، یکی از برجسته‌ترین کارشناسان خدمات مشتریان اظهار می‌کند: «با استخدام کارکنان معمولی و ضعیف نمی‌توان به سطح کلاس جهانی دست یافت.» مالکان موسسات بازرگانی همیشه باید به دنبال کارکنانی باشند که دارای روحیه همدلی، انعطاف‌پذیری، خوش‌مشربی، خوش‌صحبتی و خلاقیت بوده و توانایی تفکر و اندیشیدن را داشته باشند. شرکت‌هایی که خدماتی برتر ارائه می‌دهند بین یک تا پنج درصد از ساعات کاری را صرف آموزش کارکنان و تمرکز بر نحوه برخورد با مشتری، خشنود‌کردن او و خدمات‌رسانی می‌کنند. شرکت‌های پیشرو ساعات زیادی را صرف آموزش کارکنانی می‌کنند که در زمینه سفارشات پستی و سفارشات فعال هستند.