بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور پویا جهش -بزرگترین بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور
تماس

از دلایل عمده ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می شود. نتیجه ی بی تفاوتی در برخورد با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه ی برخورد شما را به خاطر می سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و دیگر ابزار ارتباط جمعی، تجربیات شان را با دیگران به اشتراک می گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد، بلکه جمعی از اطرافیان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت بیشتری یافته است، چون حیاتی ترین سرمایه ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه ی برخورد درست با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط محدود به رابطه ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه ی ما باید نحوه ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می گذارید، چشم از مانتیور کامپیوتر برمی دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف هایش گوش می دهید، پیام مهمی را به او منتقل می کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاریتان را به او نشان می دهید.

همه ی ما می دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه ی برخورد درست می توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. برخورد درست، همین نقش مهم را در مشاغل و اصناف بازی می کند. وقتی از خوانندگان مجله ی CIO خواسته شد تا سه مهارت برتر که به عقیده ی آنها، زیردستان شان به آنها نیاز دارند، نام ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را یکی از آن مهارت ها دانستند.

به روش هایی که در اینجا برای نحوه ی صحیح برخورد با مشتری آمده است ، دقت کنید:

۱-در سلام کردن پیشقدم باشید و جواب سلام را هم به گرمی بدهید.

آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما سلام نمی کند بلکه جواب سلام شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سلام می گوید !در فرهنگ ما سلام معمولا اولین کلمه در شروع ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سلام واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین نفری باشید که سلام می کند و در پاسخ دادن به سلام هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره و افزودن کلماتی مثل “خوش آمدید” و”در خدمت شما هستم” و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا کنید.

۲-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد.

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنهانخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل “فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید “جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

۳-مشاور مشتری خود باشید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

۴٫ در ارائه ی اطلاعات فنی دقت کنید

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه ی مخفف می تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه ی تماس بین المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت های شما نشود و نه مثل بچه ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می دهد او متوجه حرف های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می شوند.
۵٫ برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید

یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت هایی دارد، در توضیح یک ایده ی ناآشنا در برابر یک ایده ی آشنا، به کار می آید. یکی از بهترین مقایسه هایی که تاکنون شنیده ام، مقایسه ی دیوار آتش با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی روید و پول تان را برنمی دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه های بانک می روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می دهد و شما از بانک خارج می شوید.

۶٫ به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید

مشتریان شما بیشتر علاقه مند توانایی های شما هستند تا محدودیت های تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه مند کاری هستند که می توانید انجام دهید، نه کاری که نمی توانید انجام دهید. شیوه ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت تر به فرد مقابل منتقل می کنید.
۷٫ مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می شوند

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی گویی است که سبب می شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.

۸-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به صورت ناخوداگاه به مشتری می گویند: “سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! ” شما معمولا چگونه برخورد می کنید؟

۹-با مشتری بحث نکنید .

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید “تو اشتباه می کنی “.هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند “کسی که اشتباه می کند شما هستید “پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

۱۰-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید .

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

کلمات کلیدی: , , , , , ,

ديدگاه خود را بيان کنيد