بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور پویا جهش -بزرگترین بانک اطلاعات اصناف و مشاغل کشور
تماس

ایجاد ارتباط قوی با مشتریان آن‌ها را تشویق می‌کند تا بارها و بارها به سمت ما برگردند و ما را انتخاب کنند و مشتری وفادار موجب موفقیت کسب‌و‌کار شما خواهد شد.

از دیدگاه مالی حفظ مشتری قدیمی هزینۀ کمتری نسبت به پیدا کردن مشتریان جدید دارد زیرا یافتن مشتریان جدید نیازمند تدوین برنامه های بازاریابی، فروش و اختصاص هزینه های بالا است و همه‌ی ما به خوبی می‌دانیم که یک مشتری راضی میتواند با خود افراد جدیدی بیاورد. اطلاعات اصناف و مشاغل کشور

۱- کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.
اختصاصی و مطابق سلیقه هر مشتری کارکنید تا پیشنهاد‌هایتان نیازهای منحصربه‌فرد هر مشتری را برآورده سازد.
به‌عنوان‌مثال، افراد نسل قدیمی‌تر اغلب ترجیح می‌دهند تا با نماینده‌ی خدمات مشتریان به‌صورت حضوری صحبت کنند درحالی‌که افراد جوان‌تر ایمیل زدن را راحت‌تر می‌دانند.

۲- به دست آوردن و حفظ اعتماد مشتریان
اعتماد اساس همه‌ی روابط است.
ساده‌ترین راه ساختن اعتماد آن است که بر سر وعده‌های خود بایستید و مسائل را پیچیده نکنید تا برای مشتری قابل‌درک باشد.
در ارتباطاتتان صادقانه عمل کنید و مختصر سخن‌گویی کنید. این به شما کمک خواهد کرد که انتظارات مشتریانتان را مدیریت کنید.
خلاصه‌ای از جزئیات ارتباط تمام مشتری‌هایتان را نزد خود نگه‌دارید تا بتوانید هنگام مکالمه با آن‌ها تا آنجا که مقدور است شخصی و مطابق نیازشان صحبت کنید.
شنیدن و درک باز‌خورد مشتریان بسیار حیاتی است. توجه به نیازهای مشتری و برآورده کردن آن‌ها منتج به تنظیم دقیق استراتژی‌های آینده و ایجاد پیشنهاد‌های نو در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان و درنهایت باعث پیشرفت کسب‌و‌کار شما می‌شود.
در واکنش به بازخورد مشتریان اقدام معنی‌داری نشان دهید (نه اینکه فقط سخن بگویید!) با این رفتار به مشتریان شما ثابت می‌شود که حرفشان شنیده و نیازشان درک شده است.

۳- به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید:
کار خود را در عالی‌ترین سطح انجام دهید.
هر زمان که می‌توانید فراتر از انتظارات عمل کنید. اگر وعده‌ای داده‌اید که انجام نمی‌شود – مثل زمان تحویل کالا یا کیفیت سرویس ارائه‌شده – به‌اشتباه خود اعتراف کنید، عذرخواهی کنید و راه‌حلی واقعی پیشنهاد دهید.
مثلاً اینکه امکان تخفیف در خرید بعدی وجود دارد یا امکان بازپرداخت پولشان را دارید. بسیار مهم است که به مشتری خود نشان دهید که برایش اهمیت قائل هستیدو وجودش در کسب‌وکارتان ارزشمند است.
برای افزایش وفاداری مشتری، پست‌هایی که هواداران در فضای مجازی درباره‌ی شما منتشر یا نظرات مثبتی که درباره‌ی برند شما ابراز می‌کنند، باید در معرض دید دیگر دنبال‌کنندگان قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدردان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند‌ شما را در اولویت قرار می‌دهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند می‌شوند.
شرکت سودا استریم (Soda Stream) این کار را با معرفی منظم و پی‌درپی هوادارانش در صفحه‌ی فیس‌بوک و وبلاگش به خوبی انجام می‌دهد. آنها به طور منظم برای هواداران‌شان مسابقات گوناگون ارائه می‌کنند، برندگان را به همه معرفی می‌کنند و با این کار سر و صدای زیادی ایجاد می‌کنند. این کار باعث شده است کاربران بسیاری توسط هواداران به این جمع اضافه شوند که خود می‌توانند کاربران جدیدی به همراه داشته باشند.
اگر هواداران‌تان به گفته‌ها و کارهای‌تان اهمیت می‌دهند، کمترین کاری که می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری، انجام دهید توجه متقابل به آنهاست. حساب‌های کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذت‌ها و علایق آنها، هدیه‌ای برای‌شان بفرستید. آنها نه تنها در شبکه‌های اجتماعی در این باره صحبت می‌کنند بلکه مهم‌تر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان می‌گذارند.
شرکت جنرال الکتریک برای من ۳ جلد از کتاب‌های بتمن را فرستاد، من این موضوع را در گروه‌های مختلف مطرح کردم و آنها را به همه‌ی مراجعان دفترم نشان می‌دهم.
موارد زیر به شما کمک می‌کنند تا هدیه‌ی مناسب را بیابید:

بررسی عکس‌ها برای یافتن سرگرمی یا فعالیت مورد علاقه.
بررسی نظرات و اطلاعات پروفایل برای تشخیص اینکه آیا به دنبال کتاب، فیلم، شخصیت، بازی یا فعالیت خاصی هستند.
بررسی گفت‌وگوهای آنها در فضای عمومی؛ اگر آنها پیوسته درباره‌ی موضوع خاصی صحبت می‌کنند احتمالا به آن علاقه‌مند هستند.

به سراغ موارد تکراری نروید. کمی جست و جو کنید و هدیه‌ای یکتا یا دست‌کم متفاوت انتخاب کنید. (مگر اینکه شخص در گفته‌هایش به طور روشن تأکید کند که چیز خاصی را به شدت دوست دارد.)
یکی از راه‌های حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار یا شَمّ خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه می‌خواهد. ایده‌های‌تان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.
همیشه امکان ابراز نظر را درباره‌ی موضوعاتی که در نظرسنجی مطرح نشده‌اند، فراهم کنید و مشوق‌هایی برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیه‌ی کوچکی مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان دارند.
اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. درباره‌ی این تغییر و پیشنهاد‌دهنده در تمام شبکه‌های بازاریابی‌تان اطلاع‌رسانی کنید و سپاس‌گزاری خود را نشان دهید.
سام‌آل در ایمیلی از من درباره‌ی تحلیل جدیدشان پرسید، پس از پاسخ به آن، یکی از تحلیل‌گران‌شان با من تماس گرفت و بازخورد من را دریافت کرد. من چندین نکته را که در ذهنم بود با او در میان گذاشتم و پس از چند دقیقه او دوباره در تماسی از من تشکر کرد و به من اطلاع داد که در حال کار روی آن موارد هستند.
مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان می‌گذارند ناچیز است.
پیش از اینکه نمایش آنلاین این چنین رونق بگیرد، نتفلیکس (Netflix)، آن را در قالب تبلیغات به مشتریانش پیشنهاد داد. این سرویس نوپا، در آن زمان خدمتی را ارائه کرد که مشتریان آن را به عنوان خواسته‌ و نیازشان ندیده بودند. این اقدام منجر به کسب رتبه‌ی برتر در فهرست وفاداری به برند در سال ۲۰۱۱ و همچنین رشد چشمگیر آنها شد.
برای افزایش وفاداری مشتری باید حواس‌تان به آنها باشد. شاید شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت راه اصلی ارتباط با مشتریان نباشند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائه‌ی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق است.
تبلیغ دهان به دهان فقط از تجربه‌های خوب ناشی نمی‌شود. در واقع مطالعات نشان داده‌اند احتمال صحبت درباره‌ی تجربیات ناخوشیند در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از احتمال صحبت درباره‌ی تجربه‌های خوب است. علاوه بر آن، مشتریان تجربیات ناخوشایند را بیش از ۵ بار همرسانی کرده‌اند.

کلمات کلیدی: , , , , , ,

ديدگاه خود را بيان کنيد